“国家工商总局：万元以上花费纠纷比上年增三成”

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工商总局14日公布了全国12315年受理的投诉举报拆解情况。

据统计，全国工商行政管理机关依托互联网受理客户需求668.61万件，其中咨询556.95万件，投诉84.61万件，举报27.05万件，为客户挽回经济损失9.88亿元。

与前一年相比，费用的指控增加了12.21%

年，全国工商行政管理机关受理支出投诉84.61万件，解决79.68万件，处理率为94.17%。 与前一年相比，费用的指控增加了12.21%。 其中，商品费用索赔56.46万件，服务费用索赔28.15万件。

投诉数量多的商品类别为家庭电子设备类19.47万件、日用百货类12.88万件、家庭机械类5.19万件，共计37.54万件，占商品投诉的66.49%。

投诉多的服务类别为电信服务(包括通信、游戏、下载、互联网等服务) 4.59万件，居民服务4.02万件，维修维护服务2.71万件，共计11.31万件，服务投诉40万件

年，解决的费用投诉79.68万件，共争议金额191233万元，比上年增加31765万元，增长19.92%。 每件投诉的争议金额为0.24万元/件，其中千元以下费用纠纷63.50万件，1000元至1万元投诉13.94万件，1万元至10万元投诉1.86万件，10万元以上0.38万件。 万元以上的费用纠纷比上年增加31.80%，10万元以上的申诉比上年增加41.40%。

解体表明，市场费用环境有所改善，但侵害顾客权益的情况和费用纠纷仍很突出。 客户购买商品房、汽车、金银珠宝首饰、休闲度假等大额新型消费品和服务的诉求加快，由此引发的大额费用纠纷数量大幅增加。

不经营仍然反映了客户强烈的问题

年，全国工商机构共受理顾客举报27.05万件，比上年增加2.93万件。 有无举报问题涉及经营4.28万件、违反产品质量法规2.20万件、侵犯顾客权益1.42万件，比上年增加的有违反合同管理法规0.30万件、违反不正当竞争法规0.42万件，分别增长332.18%、18.52%。

工商总局有关部门负责人表示，这证明顾客重视保护自身合法权益，参与社会监督的意识进一步增强，经营行为和违反产品质量法律法规等问题也反映出顾客仍然存在强烈的问题。

年，全国工商行政管理机关共收到556.95万件咨询，比上年增加35.85万件。 其中，客户权益保护咨询374.71万件，占客户咨询数量的67.28%，复印件主要涉及商品费用、服务费用、售后服务和食品安全等方面。

国家工商总局顾客权益保护局局长孙文序指出，这证明顾客的事前防范意识继续加强，12315已成为了解顾客咨询费用知识和市场监管情况的重要平台。

调查客户侵权事件13.27万件

年，全国侵犯顾客权益的案件13.27万件，比上年增加0.73万件。 其中商品费案件10.59万件，服务费案件2.68万件。 值得注意的是，案件线索投诉和举报数量增加，占案源的48.90%，比上年增加28.34%。

年，客户投诉质量问题36.23万件，售后服务问题投诉16.55万件，广告问题投诉0.98万件，商标问题投诉0.43万件。 商标和售后服务投诉数量明显上升，同比上升47.67%和28.06%。

这证明，顾客投诉中涉及的首要问题仍然集中在商品和服务的质量上，商标和售后服务等问题成为顾客反映的热点问题。

(人民日报富子梅)