““汽车三包”10月正式实施 被指只包服务不管质量”

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10月1日，对中国汽车领域具有里程碑意义的“汽车三包”将正式实施。

但是，距离该实施日只有3个月，相关部门、公司、经销商、甚至顾客似乎没有意识到“三包汽车”的真正含义。 有关部门在汽车公司进行了100多项调查，但没有认真听过一线经销商的声音。 一些汽车公司几年前就开始研究“三包”，但没有正式动作的公司越来越多。 当然，客人们都一头雾水，乐观的人有“三包”，认为车有质量问题，拉车，换乘一定不用舌头。 悲观的人认为即使有“三包”，也因为没有第三者的鉴定机构，所以即使车有问题纠纷也不清楚。

为了澄清对“汽车三包”的误解，在“中国汽车市场快速发展高峰论坛”上，本报特地举办了“汽车三包”论坛，邀请汽车公司、“汽车三包”起草参与者、媒体共同解析“汽车三包”？

其实，“汽车三包”不仅仅是一个法律文件，它是根据《顾客权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等一系列法律而来的。 虽然规定了新车在3年或6万公里以内的修理、更换、退货过程中，制造商、经销商应承担的责任，但没有规定质量的问题。 换言之，“汽车三包”实施后，产品质量并不是有根据的，维修、下车、换乘过程中有服务标准和服务依据。

进入企业后，“三包”的准备就开始了

广汽丰田汽车有限企业客户服务部技术科科长于溪

汽车三包规定的出台，对整个汽车领域、服务业、供应链等有所提高。 广汽丰田其实早就开始准备三包方面的工作了。 我进入企业的时候在服务部。 那时，企业已经开始准备三包。

三包规定涉及包括生产方、销售方、维修方在内的多个层面。 要引起所谓的后退、换乘，通常有两个问题。 也就是说，三包期内产品质量出现了问题。 不能进行维护，或者两者合并。 要解决，必须先和经销商约好。 如果发生这种情况，在什么情况下你会怎么承担？ 怎么承担？ 它们的优先顺序大致有哪些？ 二是服务机构的问题，这里面有很多核心的东西。 首先是服务的基础。 比如互联网是什么样的，有什么装备，工具满足，有足够的技术人员和接待员，符合什么标准……另外，客人来的时候，接待员第一步做什么，第二步 也有零部件物流。 在很多地方，像西北地区一样配送很长，但在北京和山东一天两次。 此外，广丰的接待程序也得到了改善。 例如，经销商遇到困难时，现有的资源足够吗？ 新闻质量晚了吗？ 公司经销商互联网下沉到三四线城市时，原有的力量和培训资源是一样的，但受过培训的人与一线城市有一定的差距，可能会出现问题。

虽然有三包汽车，但是希望能在政府层面严格管理。 具体细则应尽快详明，详明后，客户、厂家、经销商才能更清楚。 其实，从公司的角度来说，如果没有好的产品质量、好的服务质量，即使有三包的规定，公司也无法长期生存。

“车三包”太晚了

重庆晚报总编辑任美荣

我首先是汽车顾客，也是爱车人士。 我已经开车20多年了。 我看到了汽车的三个包。 最初的感觉是，这个规定太好了。 中国的汽车保有量为000万辆。 这样大的市场没有保护顾客权益的法规。 汽车三包的发布实施不是太晚了，而是太晚了。

羊入狱了，时间不晚。 只是，在规则实施后，我觉得还有很多问题。 对修理、更换、退货有若干确定规定。 但是，为了保护生产经营者的利益，规定中还列举了6个不足和3个包的情况，其中有2种情况。 一个是招聘失误，另一个是对质量问题的处理失误。 这两者规定了将来的实施，留下了非常大的争论空之间。 很多质量问题在这两个方面，可以找到逃避、拒绝的借口，有可能形成很多争论、投诉。 什么是操作错误？ 招聘错误是什么？ 谁来评价？ 处分不当是什么？为了顺利实施这项规定，必须有对质量责任的中介鉴定机构。 但是，社会在这方面的功能还不完善，没有能够承担这一功能的机构，这个机构应该是独立的、有资质的、有技术能力的、同时又很方便的机构。 因为如果发生纠纷，处理的途径不过是双重协议或者向消协投诉，然后由中介机构裁定，向国家质检总局通报，或者去法院。 除了中介机构以外，我认为其他方法不太有效。

车不出问题比“三包”更重要

长安汽车总裁助理、质量部部长张竞

长安汽车非常支持“三包”法规。 长安汽车为了赢得顾客，也制定了进军一流汽车公司的战术。 在这个战术中，首先为了满足顾客，必须生产让顾客满意的产品，这是长安的质量理念。 汽车三包法规出台了。 这是长安的机会。 因为三包的法规和长安的战术一致，就是要建立一流的汽车公司。

汽车三包一旦实施，领域竞争的门槛也会提高，会给一点点公司带来很大的压力，有人会被淘汰吧。 无论是自主的企业品牌还是合资公司，都涉及到对质量、质量的追求。 从某种角度来说，可能有利于长安。 长安汽车从1984年开始制造汽车到今天已经29年了。 长安原来是一家军事公司，至今活了151年。 我们还想再干100年。 那只能靠质量取胜。 在质量方面，长安分的基本质量、感知质量和吸引力质量。 三包的规定是基本质量，不是买车还是修车，而是换，我们必须先不让我们的车进入修理站。 长安的理解是，对客户来说，他们不太在意确实的三个包，他们要求的是车没有问题。 因此，长安没有把产品证书作为特别重要的部分，认为首先要练习内部工作，搞好质量，满足客户。

另外，汽车三包是对服务标准的规范，长安认为提高服务能力有三个方面，第一个方面涉及整个服务的能力，例如备件的保修供应，三包规定五天不能修理，为客户代步车，备件和 第二，对服务能力有要求，总是修不好，修一次也修不好，修两次也修不好，修不了五次就要退货，换乘。 文/本报记者李东颖

德国的新车由问题经销商负责

德国springer自动媒体销售社长michael harms

德国汽车保障的基础是最关注客户。 可以提高他们的法律权益，让他们独立采用这些法律来保护他们的权利。 根据类似德国“三包”的规定，质保期为售后服务3年或2年，通常由经销商负责保障。

根据德国法律，只有在汽车销售时发生故障的情况下，才能提供一点质量保护，购车条款合同中通常没有明确规定质量保证。 另外，部分汽车零部件的质量保证期不同。 通常保质期为2~3年，或者有行驶距离的规定。 对汽车制造商来说，他们在做市场营销时，需要充分了解自己的产品，实现企业品牌的差异化、产品的差异化。 客户努力购买质量最好、条件最好的车。

二手车质量保证通常是经销商和购车方的私人协议，通常要求经销商提供免费修车，但非常重要的是“三包”可以保护经销商免受一点风险和损失，让第三方承担三包风险。 德国的“三包”是基于汽车的行驶距离、汽车的使用寿命和故障程度，合同签订后，也有一点特别的协定和一点优惠规定。 这项优惠的规定通常是自由选择。 例如，如果发动机有问题，超出了行驶距离规定，或者在购买后20个月以内发生，如果客户投诉，销售商会向制造商报告，申请是否可以进行补偿。 这是质量保证期外的解决方案。 汽车制造商将承担修理和更换的一部分费用。 但是，一旦发生问题，就很难满足顾客的要求。

“汽车三包”可以完善服务标准

北京中车时代汽车技术研究院执行院长张文利

近年来，中国汽车发展迅速，汽车市场应该说变大了，但无论是客户还是工作人员，都深感汽车领域不强。 汽车制造商几乎每天都在推动服务质量的提高和服务价值的提高，这很简单，但不简单。 因为提升服务有四个环节，一是要有好的服务理念，二是要有好的服务标准，三是要有好的服务标准，四是要有好的服务承诺。 其中，最难的是服务标准和服务标准。 “汽车三包”处理的是服务标准和服务标准的问题。

“汽车三包”不是一个简单的法律文件，是根据《顾客权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等一系列法律制定的。 虽然规定了新车在3年或6万公里以内的修理、更换、退货过程中，制造商、经销商应承担的责任，但没有规定质量的问题。 换言之，汽车三包实施后，产品质量并不是有根据的，维修、下车、换乘过程中有服务标准和服务依据。 “汽车三包”首先对生产者、销售者、修理者进行了规定，然后对客户也进行了详细的证明。 从这个角度来说，“汽车三包”为汽车销售过程中发生的纠纷提供了处理依据。

对生产公司来说，“汽车三包”意味着调整经营思路。 首先“汽车三包”对生产者和销售者制定了一系列的条件要求。 例如，没有符合“三包”规定的汽车产品的录用证书和三包证书就不能销售车。 这对于公司来说，不得不说是一种冲击和影响。 另外，公司也可能必须在宏观和微观上进行调整。 中国的汽车市场是刚性市场，只要成本合适，没有卖不出去的车，在一线市场卖不出去，可以在二三线市场卖。 “汽车三包”建成后，公司要进一步扩张就必须小心了。 美国实施柠檬法后不到十年，汽车制造商给顾客造成了10亿美元的损失。 公司生产越多，问题越多，赔偿的概率也可能越高。 所以无限制的扩张可能已经够了。

北汽率先“三包”摸石头过河

北京汽车销售有限企业服务部副部长冯涛

去年3月，北汽旗下首款轿车e系列下线，北汽开始考虑“三包”。 “车三包”是大势所趋，客户特别期待，但这件事毕竟多而杂，北汽到底等着瞧，是和大家一起观望，还是率先做，内部其实有很大争议。 毕竟，新工厂和新产品，如果北汽实行“三包”，别人会怎么想？ 我们可以自己下车几次吗？ 确实很困惑。 此时，前总经理董海洋表示，中国汽车市场规模如此之大，已达到产销近2千万辆，“三包”是客户一直希望的事件。

这里是我们的主场，但不是自主企业品牌的第一战场。 如果自主企业品牌持续沉默，就很可能被边缘化。 说到汽车，大家首先想到的是合资企业品牌，觉得合资企业品牌质量好，买了更放心。 北汽e系列打造新的自主企业品牌，如果客户没有认识到这一点，如何让客户认识和接受你？ 经过再三思考，我们迈出了第一步，承诺打破坚冰，率先执行三项政策。 当时国家还没有制定相应的制度和政策，我们也不知道该怎么办，真的摸着石头过河了。 我们认为，如果不仔细设定一些条款，如果含糊不清，我们和顾客之间就有可能产生很大的分歧，甚至导致纠纷，谁会给我们下判决呢？ 恐怕没有人。 因此，我们在去年探索“三包”时，对被认为比较严重的安全性能故障定义了20个项目，非常明确了故障模式。 另外，为了说明“三包”，我们专门制作了“三包”手册。 的方法，证明方向盘断了，方向盘在哪里。 目的是明确你的车有“三包”，在什么情况下有权向制造商提交“三包”。 这是我们的第一步。

去年年底，质检总局发布“汽车三包”，北汽也调整了自己的“三包”，并于今年5月11日宣布，从第二产品高级轿车开始，将率先完全执行国家三包规定。