“中国游客看不上澳旅游服务：五星级酒店三星级服务”

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星级酒店是一个等了三五个小时也不能入住的电脑无法上网、无法传真、找不到技术人员……虽然是烦躁的游客，但却是一个悠闲的服务员。 对在澳大利亚旅行的中国人来说，这些经历并不新鲜，中国游客有“五星级酒店、四星级硬件、三星级服务”的笑话。

这句话当然值得澳大利亚业内人士深思，指出澳大利亚旅游服务业的硬伤:另一方面，澳大利亚凭借其得天独厚的自然禀赋和地理特征，成为中国人出国旅游的热门。 另一方面，在硬件环境和服务水平等行业，澳大利亚旅游服务业面临着越来越严重的快速发展瓶颈，开始影响旅游目的地的信誉度。

根据澳大利亚咨询服务商的思维全球咨询，来澳大利亚的中国游客数量预计每年超过20%，去年增长了28.2%。 未来十年，预计来澳大利亚的中国游客人数将在目前的基础上倍增至86万美元，市场价值将达到70亿美元至90亿美元。 一些领域的专家预测，继资源类产业之后，旅游服务业很可能崛起为中澳经贸合作的新兴产业，并在未来几十年为澳大利亚经济增长提供持续的动力。 关于如何囊括中国人带来的真金白银，澳大利亚资源、能源、旅游部长马丁·弗格森说，中国市场是澳大利亚旅游业不可忽视的重点，为此，澳大利亚政府专门比较中国市场十年

但是，对于政府层面的雄心壮志，业界显然跟不上。 最明显的是，澳大利亚旅游领域组织零散，难以采取协同行动，在应对市场变化方面行动迟缓。 思考全球咨询首席执行官大卫·托马斯说:“在努力用一个声音说话，为中国游客创造、升级和改善新的(旅游)项目方面，业内还有许多事情要做。” “中国游客的澳大利亚人均费用是日本游客的两倍，但没有得到照顾，在中文导游和同步在线基础设施方面，澳大利亚的旅游领域严重不足。”

不能去服务的直接结果是服务质量和收入都会下降。 典型的例子是，澳大利亚的五星级酒店大部分被迫打折出售客房。 可见澳大利亚旅游服务业今天的困境并不是由服务人员的惰性引起的。 澳元高企、人力成本高、缺乏国际投资与合作等因素都是服务质量下降的推手。

澳大利亚酒店协会会长加里·火箭建议，当地餐厅行业一方面需要倾听中国客人的意见，另一方面应该考虑与中国同事开展多样化的玩法合作和交流。 中国酒店领域资深人士的侧写也表示，中国酒店管理者最了解中国游客的习性和喜好，但这种经历往往是澳大利亚同行所欠缺的。 中国酒店业期待着与澳方合作，特点互补，共同开发市场，共享繁荣。

未来十年，旅游产业合作将在中澳经贸合作方面发挥越来越重要的作用。 如果中澳旅游部门的合作最终能够推进特色资本与优质资源深度融合，澳大利亚旅游业拥有的金饭碗将成为惠及中澳双方的“摇钱树”。 (作者:傅云威)

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