“论坛二：精益服务体系制度可宣传行实践与探讨”

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第1页:手机旅游网服务研发中心总经理张秀珍第2页:华南理工大学工商管理学院教授简兆权第3页:西南交通大学经济管理学院副院长、教授黄登仕第4页:中国科学技术大学管理学院副教授刘和福第5页:嘉宾现场提问主持人刘雷声:以下讨论的核心文案在宣传上， 请几位嘉宾首先请旅游网服务研发中心总经理张秀珍、华南理工大学工商管理学院教授简兆权、西南交通大学经济管理学院副院长、教授黄登市、中国科学技术大学管理学院副教授刘和福、几位。

在前面院长演讲的最后，部长在刚才提到的话题中说，要就领域的领导人做一点分享，做一点开放的事件。 在前面的讨论中，讨论中关于精益服务的概念、一点点的理念，都讨论得很多。 如何宣传这种精益服务的理念和系统的未来，包括如何影响其他周边领域？ 因为我们知道与旅游领域相关的周边领域差不多有100多个，所以我们相信能够比较有效地传达这个服务理念，为中国旅游服务整体做出的贡献是非常大的，接下来我们就来讨论这个宣传话题。

旅游精益服务领域的概念是手机流程最先提出的，首先第一个问题委托张总，张总负责服务开发，说明手机流程对服务开发很重视。 服务开发中心承担了什么责任，包括最近的研究成果，包括精益服务？ 我先和大家分享一下吧？

张秀珍:谢谢主持人。 部长想知道手机的指标。 我听说刚才从部长那里看到了组织。 因为做质量管理做了10年左右。 服务产品是什么？ 为什么服务变成了产品？ 有一个概念。 当大家看到一个东西的时候，看到一个东西的时候，比如它是产品，我看到它的时候，你不认为它是产品。 就像技术人员一样，我们it人员看着我的界面，看了很多代码，我看到的是界面。 客户自始至终都是服务的流程，每个人都看到人与人的信息表达过程，但我们有口号，按照制造业的标准服务。 我们把它分解成一个环节来做，成为物体可视化的对象。 为什么一个服务有211个环节呢？ 我们想把这个东西推送到越来越多的公司。

现在服务开发在做什么？ 以前监控211个环节是怎么进行的，我们这里有很多员工测量了211个环节。 每个环节都安排得好吗？ 没有问题吗？ 有错误吗？ 服务好吗？ 但是，我现在想使用一点新的技术。 例如，我想用语音做。 例如，这个客人是谁，名字没错。 可以用语音打票。

精益服务想向越来越多的公司宣传，但更想从手机相关的公司开始。 例如，先在旅游领域做，然后向越来越多的领域宣传。 大家知道手机旅行有很多收购公司。 汤总是在说鸿鹄旅行。 这是我们的高端平台。 我们有松果网。 虽然是低端、像华侨大厦一样星级的酒店，但周围有很多低价客价类型的酒店，数量非常多。 这个市场还没有完全开放。 目前，收购全资投资松果网与携程相似，但其模式实际上与携程相似，提供大众化服务。

主持人刘雷声:选松果是上一个环节吗？ ppi有很多副本。

张秀珍:首先是模式的参考和引进。 因为还有些不同，按照服务战术的考虑，手机松果我们的顾客可能价格面对背包客，敏感性特别高，不一定要求15分钟回复。